O e-commerce, para pequenas empresas, é fundamental para garantir a comercialização em um modelo de negócios que cresce anualmente e em ritmo acelerado.
Um estudo, divulgado pela InfoBid/IDC, apontou que, desde o início da pandemia, 82% das pessoas, na América Latina, fizeram compras on-line, sendo que o Brasil lidera o ranking com 88% das compras e a Colômbia com 79,5%.
Os dados comprovam a mudança de hábito nas compras, o que exige nova postura das empresas para oferecer as melhores experiências e suporte — e, com isso, fidelizar os consumidores e proporcionar o crescimento dos negócios, independente do porte ou segmento de atuação.
Um novo consumidor
Há muito tempo o e-commerce deixou de ser exclusivo para grandes magazines ou indústrias; agora ele é necessário para todos os modelos de negócios.
Um antigo provérbio hebraico ensina que “vende mais quem passa mais tempo aberto”, e o e-commerce atende totalmente a essa máxima.
A chegada, há alguns anos, dos aplicativos de transporte e alimentação, ampliou as opções de compras on-line dos consumidores que, aos poucos, foram aderindo ao modelo.
A pandemia da COVID-19, com seus períodos de confinamento (lockdown), foi o empurrão necessário para a consolidação do e-commerce para pequenas empresas de todos os segmentos.
Ocorreu também o impulsionamento de empresas de tecnologia dos mais diversificados produtos e serviços, como as que fornecem plataformas de comércio, de pagamentos e recebimentos, além dos serviços de logísticas e entregas.
Em novembro de 2021, o Paypal divulgou a pesquisa “Consumo online no Brasil”, que analisou o hábito de compras, pela Internet, de brasileiros com idade entre 18 e 55 anos, de todas as regiões e diferentes faixas de poder aquisitivo. A pesquisa apontou que 84,5% dos entrevistados relataram que, durante a pandemia, começaram ou ampliaram as compras e pagamentos on-line.
A pesquisa foi dividida em segmentos, sendo “Alimentos e Restaurantes” com a preferência de 87,9% dos entrevistados, que fazem suas compras, principalmente, pelos apps de delivery. Na sequência, com 72% da audiência, aparecem “Supermercados e Farmácias” e, depois, “Entretenimento”, com 64,6% dos consultados.
A compra on-line caiu no gosto dos brasileiros, com 98,8% afirmando que gostam da experiência de comprar pela Internet e 98,3% acham mais fácil comprar on-line.
A pesquisa concluiu que 1 em cada 4 consumidores afirmam continuar com as compras após o fim da pandemia.
Como começar um e-commerce
Os micro e pequenos empreendedores, em sua grande maioria, não contam com recursos ou crédito ilimitados, por isso um bom planejamento passa pela escolha adequada da plataforma de e-commerce — além de cuidados no cadastro e fotografias de produtos e, claro, nas estratégias de Marketing Digital.
Uma das possibilidades que o empreendedor deve analisar é se compensa entrar em um marketplace ou montar sua própria loja virtual. Essa decisão vai variar conforme o segmento, o porte, a capacidade de investimento, entre outros fatores.
Nesse caso, contar com a experiência de uma Consultoria Online de Marketing Digital é bastante indicado para embasar a decisão em análises de dados e direcionar corretamente o investimento.
Um bom planejamento pode direcionar as respostas para uma série de questões essenciais na elaboração de um plano estratégico de atuação on-line, facilitando a escolha da plataforma, do melhor layout da loja, da presença digital etc.
A plataforma de e-commerce
A plataforma de e-commerce nada mais é que o software em que será criada a loja virtual. Em geral, a plataforma não exige conhecimento técnico ou de programação, podendo ser “montada do zero” pelo empreendedor. Algumas permitem, inclusive, a criação a partir do WordPress, além de integração com WhatsApp, Instagram e Facebook.
Além do custo de aquisição, é importante verificar se a plataforma possui sistema próprio de pagamento ou se será preciso contratar um para efetuar as vendas. A quantidade de relatórios gerenciais também deve ser avaliada para evitar gastos com ferramentas extras.
A apresentação da loja
Assim como a loja física, o e-commerce deve atrair a atenção do consumidor para seus produtos, com fotografias de boa qualidade, descrições abrangentes e informações corretas de preços, prazos de entrega, entre outros.
O layout precisa ser pensado para agradar o público-alvo e, assim, utilizar as estratégias de cores e formatos que melhor atendam ou despertem interesse nos consumidores.
Contratar um fotógrafo profissional, para tirar fotos do catálogo de produtos, é uma das garantias de qualidade das fotos e de melhores vendas. Os clientes precisam ver o produto de vários ângulos, para saber exatamente o que estão comprando.
Pode acontecer que o mesmo produto seja vendido em vários sites e, em alguns deles, com preços menores, contudo, se as imagens não tiverem a mesma qualidade, muitos consumidores vão preferir pagar mais caro para comprar em um site em que possam confiar.
A experiência do cliente
A experiência do cliente é determinante para o sucesso das vendas. Por isso, ao escolher a plataforma e criar o layout da loja, deve-se facilitar o caminho do cliente, desde a escolha dos produtos até o pagamento final.
Uma loja virtual, que seja segura, aumenta a confiança do cliente, facilitando o fornecimento de informações, como cadastro e documentos. A loja deve manter atualizados os links de termos de uso e garantias.
Apesar das compras on-line estarem em constante crescimento, muitas pessoas ainda temem fornecer informações pessoais e de seus cartões bancários para realizar os pagamentos.
Assim, elas devem sentir segurança na loja virtual e, para facilitar o pagamento, o e-commerce deve oferecer diferentes formas de pagamento, como cartão de crédito, cartão de débito, PIX, Paypal e boleto.
O empreendedor deve lembrar sempre que quanto maior a confiança, menores são os obstáculos para a compra.
Suporte ao cliente
Mesmo com uma loja virtual intuitiva, os clientes podem ter dúvidas não só na hora da compra, mas antes e, também, depois dela.
Muitos consumidores potenciais preferem tirar todas as dúvidas antes de fechar uma compra — algumas vezes para se certificar de que a loja é confiável e sentirem-se seguros.
Manter um assistente virtual (chatbot), que realiza o primeiro atendimento simulando uma conversa, traz muitos benefícios aos clientes e à empresa, solucionando boa parte das dúvidas dos consumidores.
Também é importante fornecer um endereço de e-mail, número de telefone e formulário on-line para outras situações e contatos.
O foco deve estar no usuário e, claro, lembrando sempre que do outro lado da tela está uma pessoa e, se ela chegou até a loja, é porque tem expectativas e interesses a serem atendidos.
Se o atendimento ao cliente estiver disponível para os visitantes, oferecendo ajuda e aconselhamento, respondendo às questões e oferecendo soluções reais às reclamações, o sucesso ocorrerá.
O cliente bem atendido é o embaixador fiel, que divulgará as ofertas e defenderá a reputação do e-commerce em todos os momentos.
Aumentando as vendas
Duas situações comprometem o crescimento do e-commerce para as pequenas empresas: a baixa taxa de conversão e o alto índice de abandono de carrinhos.
São dois entraves para os lojistas, pois refletem diretamente no resultado final e, por consequência, na saúde financeira da empresa. Isso significa redução de investimentos e melhoramentos do empreendimento, criando um círculo vicioso.
A seguir, uma lista com 7 dicas para vender mais no e-commerce:
- Invista em mecanismos de busca: Google, Bing, Yahoo, Baidu, dentre tantas outras ferramentas de busca, ajudam a aumentar o fluxo de visitantes em sites e lojas e ampliam as chances de vendas. Para isso é preciso utilizar as técnicas de SEO e utilizar os links patrocinados.
- Apareça nas redes sociais: As redes sociais são ótimas ferramentas de comunicação, informação, relacionamento e vendas. Não é preciso ter um perfil em cada uma delas, mas é importante ser ativo naquelas onde estão os clientes potenciais.
- Conte com uma certificação de segurança no site: Segurança de dados é obrigatória em todos os sites, principalmente os que pedem dados pessoais e financeiros dos usuários. Um certificado de uma empresa reconhecida pelo mercado vai dar maior credibilidade e aumentar a confiança dos clientes.
- Entrega pontual: Cumprir o prazo de entrega prometido durante a compra é fundamental para fidelizar o cliente.
- Fornecer cupom de desconto: Cupons de desconto são ótimas ferramentas para atrair novos clientes e aumentar o ticket médio das compras. Descontos escalonados, conforme o volume de compras, também são atrativos para os clientes.
- Ofereça frete grátis: Muitas pessoas chegam ao final da compra e percebem que o frete inviabiliza a compra e, com isso, acabam desistindo do carrinho.
- Personalizar a experiência do cliente: Se a plataforma escolhida oferece o serviço de pesquisa inteligente, baseado no comportamento do consumidor, será possível sugerir produtos relacionados com o que está sendo comprado ou procurado. Outra forma de personalizar a experiência do cliente é oferecer ferramentas de idiomas e Libras.
Essas são algumas ações que visam melhorar a performance da loja virtual e que devem fazer parte do planejamento estratégico. Dessa maneira, pode-se aumentar as vendas e melhorar continuamente todo o processo de compra, possibilitando aos usuários uma experiência positiva, de forma fácil e rápida.
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