A experiência do cliente com uma marca se inicia antes mesmo de alguém pensar em comprar o que é oferecido por uma determinada empresa. Ela é definida como a percepção geral do cliente sobre seu produto ou serviço, levando em consideração todos os pontos de contato ao longo de sua jornada. Por isso, é de suma importância que a sua equipe de vendas entenda exatamente como gerar uma ótima experiência ao cliente e esteja, acima de tudo, motivada e alinhada com a missão e os objetivos da organização.
Para elaborar uma boa estratégia, é preciso entender e conhecer o máximo possível o perfil e o comportamento do seu público, colocando-o no centro das decisões que precisam ser tomadas, para que as suas necessidades e expectativas sejam atendidas ao longo de todos os contatos. Foque em saber o que o cliente espera da sua empresa; quais são as razões que estão fazendo-o comprar; como o seu produto/serviço se encaixa na rotina do cliente; quem são os seus concorrentes e o quê eles oferecem; quais os diferenciais do seu negócio – por que as pessoas devem fechar negócio com você.
Basicamente você precisa ter conhecimento do que o seu cliente espera ao obter o seu produto/serviço e, depois disso, elevar à expectativa oferecendo um valor agregado, proporcionando, portanto, uma experiência incrível à ele. Segundo o site Ecommerce Brasil, uma pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, aponta que 51% dos consumidores pagariam mais caro para ter uma boa experiência.
É fundamental ter a consciência de que apenas uma campanha publicitária, focando por exemplo, em descontos e promoções e que não são capazes de gerar grandes interações, não serão o suficiente para fazer com que o público escolha pela sua marca. A expectativa dos clientes andam cada vez mais altas e, por isso, criar esse relacionamento é um trabalho muito minucioso e importante, a fim de se obter um impacto positivo na fidelização, havendo maior retenção e crescimento da receita.
Clientes satisfeitos tornam-se fiéis e voltam a fazer negócio com você. Isso significa que o custo dele será mais baixo, além de que ele também se tornará um porta-voz de divulgação, tornando-se um promotor da marca.
Experiência do colaborador: entenda como isto reflete na experiência do cliente
A experiência do colaborador é a percepção que ele possui em relação à organização, levando em consideração todas as suas interações, ou seja, a comunicação gerada com todos os pontos de contato.
Há um tempo atrás, essa preocupação era apenas do setor de RH, enquanto que hoje, essa questão já é considerada como uma questão estratégica, afinal, com colaboradores felizes, conquistamos também clientes felizes.
Quando o colaborador está motivado e alinhado com as metas, objetivos e valores da companhia, automaticamente, ele também se esforçará para ser mais produtivo e apresentar um rendimento de alto nível.
Mas nem sempre essa é uma tarefa fácil, fazendo com que muitas empresas não saibam como administrar e gerir isto. É importante entender todas as jornadas deste colaborador dentro da empresa, desde o momento em que ele é contratado até o seu desligamento – analisar o porquê do desligamento é de suma importância também, para entender quais pontos devem ser melhorados e se há alguma barreira no clima organizacional.
Além disso, é necessário mapear quais ações de impacto positivo a organização pode oferecer à ele. Programas de saúde e bem-estar, por exemplo, podem gerar momentos descontraídos e harmônicos, que possivelmente, irão resultar em um aumento de produtividade.
Entender e analisar o relacionamento deste colaborador com a liderança e com os outros membros da equipe também se faz fundamental; pois através desta sinergia que os resultados serão alcançados.
Uma maneira eficaz de analisar e mensurar todos esses pontos citados acima, é através da pesquisa de satisfação interna. A IBM realizou em 2017 uma pesquisa para calcular o índice de experiência do colaborador, onde as seguintes variáveis foram abordadas: sensação de pertencimento ao time; entendimento do propósito do trabalho; sentimento de realização profissional; nível de satisfação e felicidade geral e disposição e energia para encarar desafios. Ao considerar esses fatores, a pesquisa constatou que 96% das empresas que tiveram altos índices também apresentaram um alto desempenho dos colaboradores. Isso significa que a experiência do colaborador impacta diretamente na sua performance e, consequentemente, nos resultados da organização.
Portanto, lembre-se que, para conquistar, atender as mais altas expectativas e fidelizar os seus clientes, é necessário investir também nos seus colaboradores, afinal, a experiência positiva e incrível começa de dentro para fora!
